Оберег от Арбитража (инструкция для исполнителей)
Давайте начистоту: на Work-zilla.com всё довольно строго. Если исполнитель берётся за задание, это подразумевает, что он обязуется выполнить его в срок и с удовлетворяющим заказчика качеством. Мы даже разыгрываем ежемесячно премию среди тех исполнителей, которые умеют ладить с работодателями, по итогам месяца ни разу не попадали в Арбитраж и не имели ни одного Взаимоотказа. Надеемся, эта статья станет для вас оберегом.
Чтобы мудрее и эффективнее взаимодействовать с заказчиками, мы будем действовать в двух направлениях ВНУТРЬ (как я должен измениться, чтобы...) и ВОВНЕ (что нужно поменять в общении с заказчиками, чтобы...)
ЧАСТЬ 1. АКТИВНОСТЬ ВНУТРЬ
~~~~~~
Многие вещи могут сойти с рук, если вы работаете в офисе, где задачи вам спускает руководство, новые клиенты материализуются без вашего участия и за все ваши косяки, по большому счёту отвечает фирма. Но если вы фрилансер, то вам потребуются навыки самопрезентации, построения личного бренда, коммуникативность и дипломатичность. Откровенно говоря, фриланс не каждому подходит, потому что здесь ваше профессиональное развитие не ограничивается прокачкой специализированных умений. Конкретно для работы на Work-zilla.com можно посоветовать следующее:
Не уверен — не обгоняй!
Когда вы пишете в заявке: «Готов! Всё сделаю» это подразумевает, что задание вам полностью понятно. Вы ждёте только чтобы вас утвердили и тотчас отправитесь выполнять поставленную задачу. Если же вам необходимо прояснить какие-то моменты или оговорить дополнительные условия — так и пишите. Поверьте, заказчика не отпугнут конструктивные вопросы. Скорее он будет разочарован, если вы дадите ему основания думать, что вы полностью в теме, когда на самом деле нет…
А ещё бывает такая ситуация: фрилансер соглашается на задание. Заказчик молча назначает его исполнителем. И вдруг специалист начинает возмущаться, мол: «Мне только спросить!»
— Ок, — говорит заказчик, поморщившись. — Подаём на взаимоотказ.
— Но в этом случае мой рейтинг будет понижен! Давайте в Арбитраж. Пусть они отменят задание.
И отгадайте, как поступит в этом случае сотрудник Арбитража? Он решит дело ровно так же, как это сделала бы автоматическая функция взаимоотказа: с понижением рейтинга. Почему? Потому что «Готов! Всё сделаю». Время заказчика уже потрачено — раз. Кандидаты, которые соглашались выполнить поручение, потеряны — два. Придётся начинать всё сначала, заново отправлять задание в поиск — три.
Трезво оценивайте возможности
Отключите охотничий инстинкт и трезво оцените свои возможности. Не беритесь за то, что не умеете делать. Игнорируйте задания, в которых ничего не понятно и те, стоимость которых вас не устраивает. Если придётся идти на попятную, вы потратите своё время, время заказчика, неизбежно получите понижение рейтинга, и, вероятно — плохой отзыв.
Когда я была фрилансером, то однажды осознала, что я так много усилий прилагаю для того, чтобы заполучить вкусный заказ, что в момент, когда мы ударили по рукам, у меня в голове щёлкает: «Ну всё! Дело сделано. Ты победила!» Мозг мой воспринимает это как что-то завершённое. Как следствие, к самой задаче я подхожу уже с гораздо меньшим энтузиазмом. И сейчас я нередко замечаю этот же синдром выгорания у специалистов, с которыми сотрудничаю как заказчик. А вы ловили себя на таком?
Deadline подкрался незаметно
Соблюдение сроков — это непреложный критерий качества работы. Профакапил дедлайн — не получил денег. Один заказчик отнесётся к этому лояльно и даст вам немного дополнительного времени, а другой — пойдёт в Арбитраж, где очень чёткие инструкции на этот счёт. Поэтому, пожалуйста, внимательно читайте все условия, оценивайте время, которое вы потратите на задание и соотносите его со сроками, обозначенными заказчиком.
Часто люди не знают, сколько времени занимает та или иная работа, и при размещении задания пишут дедлайн «от балды». Они ж не специалисты. Соглашаясь на такое задание, напишите в заявке реалистичный срок: «По заданию мне всё понятно, но это потребует немного больше времени. Работа будет выполнена в 10:00 понедельника. Если вам это подходит, давайте обсудим детали». Это честнее и профессиональнее, чем потом тянуть резину.
Если вдруг в процессе работы вы понимаете, что не укладываетесь по срокам, сразу же напишите заказчику. Покажите то, что сделано к настоящему моменту, обозначьте чётко сколько времени ещё нужно. В большинстве случаев заказчики лояльно относятся к таким отсрочкам. Кроме тех случаев, когда дедлайн прямо сильно критичен (о чём вы скорее всего узнаете прямо из ТЗ или первого диалога с заказчиком).
ЧАСТЬ 2. АКТИВНОСТЬ ВОВНЕ
~~~~~~
Почему вам так комфортно работать с постоянными заказчиками? Вы оба не испытываете беспокойства относительно предстоящего сотрудничества. Вы уже примерно знаете, что нужно заказчику. Он почти уверен, что вы сделаете работу в срок. Вы не сомневаетесь в его адекватности. Он — в уровне вашего мастерства.
Неопытный заказчик, переживает экзистенциальный микро-кризис. «Будет ли работа сделана в срок? Я сказал, что кнопка должна быть бирюзовой, но может быть надо было фиолетовую? А у того фрилансера тоже было хорошее портфолио… » и т.д. Я намеренно утрирую. Также лаборант подкрашивает реактивами препарат, чтобы выявить суть вещей.
Но, поверьте, в тот момент, когда придёт время проверять работу, всё это беспокойство не сыграет вам на руку. В психологии это называется переносом. Вся гамма чувств, сгенерированная вашим взаимодействием будет спроецирована на результат работы. В сущности, всё, что вам нужно делать в контактах с новыми заказчиками — снижать уровень их беспокойства разными способами. Как это можно сделать?
Быть на связи
Даже если вы получили все инструкции и материалы, необходимые для работы, и у вас нет производственной необходимости контактировать с заказчиком, оставайтесь в зоне доступа. Установите наше приложение, чтобы всегда держать связь со своими клиентами. Более 250 тысяч человек используют его для работы с Work-zilla.com. По последним данным, 35% общения между заказчиками и исполнителями происходит в мобильных приложениях. 27% всех заданий закрываются со смартфона. Ведите переписку в чате Work-zilla.com. Мы не запрещаем обмениваться контактами после того, как задание переведено в работу, но пользуясь встроенными мессенджерами сервиса, вы в разы упрощаете своё взаимодействие с Арбитражом в случае возникновения спорной ситуации.
Показывать промежуточные результаты
Это действительно отличная методика. Договоритесь с заказчиком, и присылайте промежуточные результаты работы. Особенно это важно, если проект масштабный и/или творческий. Это поможет «сверить часы», своевременно скорректировать курс, если ваш гений где-то свернул не туда. Иногда можно даже словить кайф совместного творчества, если повезёт.
Если какой-то момент вам не понятен, переспросите. Если в процессе выполнения возникли непредвиденные сложности, обсудите с заказчиком, как вам лучше поступить. Не делайте «как понял», опираясь на семилетнюю статистику сервиса, мы уверенно можем сказать, что это провальная тактика, ведущая прямиком в Арбитраж.
Где ваши манеры?
Вы сорвались, нагрубили заказчику… «Бывает… » — скажете? Так вот у топовых специалистов такого не бывает. Не нужно пытаться подать это под соусом праведного гнева. Это всего лишь ваша несдержанность. Это непрофессионально.
Даже если вы считаете, что заказчик не прав, не теряйте самообладания. Вежливость — тактика грамотного специалиста, а грубостью заработаете негативный отзыв или даже бан.
Дайте заказчику немного времени
Было 8:56, когда звякнуло извещение мобильного приложения: «Готово! Ваше задание «Найти подшивку «Крокодила» за 86-ой год» выполнено». Сунув телефон в карман пиджака, Руслан вошёл в зал совещаний. И тут началось
8:57 Руслан, задание выполнено. Посмотрите, пожалуйста.
9:15 Не проверили ещё?
9:32 Когда сможете проверить? Очень бы хотелось сегодня закрыть задание, мне тогда быстрее повысят рейтинг…
10:20 Руслан, ау!.. Вы вообще собираетесь платить?!!!
«Крокодил» настойчиво прорывался в бизнес-пространство.
Это ужасно раздражает! Особенно этим грешат новички. Сдав задание, они теребят заказчика, требуют немедленной оплаты, попутно намекая, что нужно бы написать хороший отзыв. Не надо так.
Не спешите отправлять задание в Арбитраж, если оно не оплачено так быстро, как вам хотелось бы. Возможно заказчик сейчас занят другими делами или ему нужно чуть больше времени, чтобы всё внимательно просмотреть. В первые сутки Арбитраж, инициированный исполнителем, вообще не принимается к рассмотрению — это время по умолчанию даётся на проверку. Даже для самых простых и копеечных поручений.
5 СОВЕТОВ ОТ ФРИЛАНСЕРОВ
~~~~~~
Когда мы готовили этот материал к публикации, то попросили подписчиков наших социальных сетей поделиться своими секретами. И получили немало дельных советов от бывалых.
Вот, например, один из наших дизайнеров работает так: «Я выбираю задания с максимально адекватным соотношением ТЗ и цены , знакомлюсь со всеми отзывами.Если подойти к этому ответственно, опираясь не только на цену, высока вероятность приятного сотрудничества. Если самому не начинать конфликтную ситуацию, в 95% её и не возникнет».
Или другой наш пользователь, который знает сервис и со стороны Исполнителя, и Заказчика, убеждён: «Лучший способ понять, как общаться с заказчиками — найти возможность самому стать Заказчиком. Причем желательно в режиме цейтнота. Можно, например, взять задание типа «организовать», «найти исполнителя». После упражнения «Я — заказчик» многое становится на свои места в голове».
Итак, матёрые Исполнители рекомендуют:
- 1. • Предложите заказчику заполнить ваш бриф. Обычно отвечать на вопросы анкеты проще, чем описать то, что хочется видеть.
- 2. • Внимательно читайте ТЗ (до конца!) и если там написано JPG, то не присылайте DOC.
- 3. • «Разберитесь в кнопочках» интерфейса, чтобы и самому знать, как действовать в разных ситуациях и подсказать заказчику.
- 4. • Сохраняйте исходные файлы и подарите их заказчику при сдаче работы. Это располагает.
- 5. • Оставьте корону на входе.
Анна Лушева, менеджер Work-zilla.com
Рубрики: Исполнителям, О work-zilla.com
