Как повысить продажи, снижая расходы. Военные хитрости отдела продаж
Сервис "Скорозвон" хорошо известен многим нашим пользователям, которые с его помощью организовали работу своих отделов продаж. Сегодня эксперты "Скорозвона" пришли в наш блог, чтобы рассказать, как повысить эффективность коммерческих служб и при этом снизить расходы на продажи. Этот вопрос задают себе и небольшие предприятия, и крупные бизнесы. Поговорим об экономическом эффекте от найма распределённой команды.
Например, вы производите спортивную одежду и продаёте оптом в магазины и спортивные клубы, количество которых по всей стране измеряется тысячами. Что делать? Держать весь штат продавцов в одном офисе или оптимизировать отдел продаж так, чтобы он и пользу приносил и лишнего не взял?
Настоящее поле битвы за клиента
Представьте рабочее место продавца. Что рисует вам ваше воображение? Добротный стол, телефон, компьютер, хорошо, пусть это будет ноутбук. Что еще? Комфортный офисный стул, ежедневник, чашка для кофе – ведь человек должен же подзаряжать себя хорошей порцией кофеина! Калькулятор, ручки, фломастеры, бумажки для записи. Перечислять можно долго.
Прикиньте, сколько это стоит, с учетом того, что канцелярия и офисная техника напрямую зависят от курса доллара, и умножьте результат на 10, 15 или 25 – в зависимости от того, сколько вам необходимо продавцов. Вот она армия, затраты мы уже посчитали, а прибыли ещё не увидели. А теперь закройте эту картинку и больше не открывайте её никогда. Поле битвы находится в двух точках — в сердце и в голове клиента. И успех зависит не от того, насколько удобно устроена и технически оснащена пятая точка продавца, а насколько хорошо подобран арсенал для доставки сообщений в эти два пункта!
Битву можно выигрывать и без большого офиса продаж. Достаточно правильно распределить усилия и испугать врага своей активностью.
Три типа продавцов
Руководители продаж часто делят своих подопечных на две больших группы. «Линия водораздела» - жизненная позиция и отношение продавцов к работе, клиентам, собственному успеху. По этому принципу и распределяют функционал в продажах.
Фермеры больше всего ценят стабильность и собственный комфорт. Как раз для фермера идеально место с удобным стулом, большим столом, новейшей маркой компьютера и огромной чашкой чая – всё, чтобы «окучивать» клиента, не покидая теплый уголок. Фермеры культивируют и разрабатывают базу, в которую «набросали» контактов охотники. Ради комфорта и стабильности эти люди готовы поступиться высокими доходами.
Охотник постоянно ищет новых клиентов. Он бегает, старается, разведывает, иногда идёт напролом, и, естественно, получает больший процент от продаж. Для руководителя главное – не сбить азарт этого продавца, и не уронить мотивацию. Это самое дорогое подразделение, но без него нельзя обойтись. Но: возможности одного охотника ограничены. Для того, чтобы наращивать актуальную базу контактов турбореактивными темпами, необходима третья категория продавцов, о которых ещё несколько лет назад не говорили, а сегодня даже придумали термин – «звонари».
Что необходимо «звонарю»? Выход в интернет, гарнитура, минимальная культура речи, готовые сценарии переговоров и базы. И при этом, совершенно безразлично, где находится этот человек.
Холодный фронт и горячая кавалерия
«Холодный фронт» - это удалённые продажи. Представьте, что ваш потенциальный клиент находится через дорогу, но привычные ритуалы не позволяют вам нанести ему личный «холодный» визит. Откуда можно совершить звонок для того, чтобы представиться , договориться о встрече? Правильно, хоть откуда. Есть три адекватных модели построения «холодного фронта»
- «Под боком». Группа «звонарей» находится рядом. Контроль проще, но стоимость может быть выше. Если отдел находится в Москве или Петербурге, стоимость холодных продаж будет просто космической. Даже не в столице, в любом центре с населением больше миллиона держать такой отдел дорого.
- «Рассредоточенная». Один член команды может находиться в Воронеже, другой — в Оренбурге, третий — в Новосибирске. У каждого своя часть базы и инструкции для прозвона. Такая модель может быть сравнительно дешевой и это может быть удобно для работы с клиентами в разных часовых поясах.
- «Оффшор». Колл-центр располагается удаленно в одном месте – там, где стоимость труда всего меньше. Это может быть и другое государство, где хорошо владеют русским языком.
Автор книги «Как работать четыре часа в неделю» Тимоти Феррис посвящает много страниц индийским колл-центрам, для которых один доллар – это большие деньги, и за этот доллар оператор на том краю света готов для вас на любые подвиги. Забронировать гостиницу в Лондоне или Берлине, рассчитать наиболее выгодный маршрут и время поездки, купить билеты на самолёт, и даже подготовить презентацию вашего выступления.
Владей бомбейские операторы колл-центров русским языком, они с удовольствием взяли бы на себя ваши холодные продажи. Но, пока такой возможности нет. Значит, можно искать и находить колл-центры в русскоговорящем пространстве.
«Холодный фронт» может заниматься разведкой, актуализацией клиентских баз, уточнять контактные данные клиентов, рассылать коммерческие предложения и договариваться о встречах. Он отвечает за первую часть цепочки «звонок-встреча-сделка». При организации «холодного фронта» вам требуются:
- Минимальные инвестиции в технические средства: достаточно подключить компьютер к интернету и получить допуск к рабочему месту в системе удалённых продаж,
- Минимум затрат на поиск специалистов: объявления на порталах поиска работы стоят недорого,
- Базовые документы, которые должны быть у рядового «холодного фронта» — сценарии звонков, скрипты продаж, тексты коммерческих предложений.
Горячая кавалерия работает с горячими клиентами. Если «холодный фронт» представляют дешёвые звонари, то здесь мы имеем элитные подразделения – стрелков, которые доведут контакт до сделки. Это вторая часть цепочки «звонки-встречи-контракты». Чем отличается это подразделение?
- Для «кавалеристов» необходимо укомплектованное рабочее место, чтобы в конце рабочего дня человек мог привести в порядок всю информацию по текущему дню. Не обязательно выделять каждому «стрелку» стол и компьютер, достаточно организовать несколько рабочих мест, которыми можно пользоваться по очереди. Ведь задача этих специалистов – не нагружать телефон и электронную почту, а проводить больше времени с клиентами.
- Это инвестиционный проект, только в данном случае инвестиции следует направлять в развитие людей – обучение, повышение квалификации. Понятно, что человек работает за деньги, однако нематериальные факторы мотивации повышают доверие к бренду работодателя и снижают риск «утечки мозгов».
- На это подразделение возлагается представительская функция. Если «холодному фронту» достаточно обладать мало-мальской культурой речи, чтобы правильно зачитывать скрипты и адекватно реагировать на реплики клиентов, здесь гораздо больше точек контроля – от внешнего вида до аксессуаров. Элита!
И, чтобы не тратить зря рабочую энергию активных продавцов, организуем сильный тыл или «фермерский» участок. На этих продавцов возлагается больше административных и сервисных функций.
Итак, главный принцип правильного распределения ресурсов: держи «холодный фронт» подальше, а «кавалеристов» поближе. Тогда экономия на содержание «звонарей» компенсирует расходы на развитие активных продаж.
Вооружены и очень опасны. Для конкурентов
Как вооружить эту армию? Просто и недорого. Безразлично, какую функцию выполняет продавец на предприятии – «звонарь» он, «стрелок» или «фермер» - все его контакты проходят через одну воронку, и каждое действие должно быть зафиксировано в системе дистанционного управления продажами. Руководителю понадобится:
- Объединённые телефония и СРМ система для эффективных коммуникаций и хранения данных;
- Простой и надёжный механизм записи всех разговоров;
- Опция перевода данных в отчеты и графики, позволяющая в любое время дня и ночи сравнить результаты «звонарей» или «стрелков», а также динамику по участкам;
- Управление штатными и удаленными сотрудниками в два клика.
Для начала работы в такой системе необходим только выделенный интернет, компьютер и телефонная гарнитура. И бесплатный период для проверки и оценки системы. А место сражения действительно не имеет значения. Управлять и контролировать можно из любой точки, где есть интернет.
Денис Кардашин,
Рубрики: Гости
