Как сделать, чтобы заказчики возвращались к вам снова и снова
Каждый фрилансер знает, насколько комфортно и приятно работать с постоянными заказчиками. Они лояльны, с ними уже выстроена коммуникация. Вы понимаете, что они хотят. Они знают, что вы не подкачаете, вы — что не останетесь без оплаты. Клиенты ценят проверенных специалистов и щедро платят. Сегодня в нашей рубрике “Полезный гость” блогер и фрилансер Илья Чигарев расскажет о методах, которые помогают превращать случайных клиентов в постоянных доноров проектов и гонораров.
Задавайте сколько нужно уточняющих вопросов
Многие фрилансеры, из опасения поставить под сомнение свою экспертность, стараются задавать как можно меньше вопросов. Они не расспрашивают заказчика его о продукте, услуге или компании, чтобы не отнимать у занятого человека время. Считаю это в корне неправильным! Насколько хорошо вы поймёте, что нужно клиенту, насколько качественно сможете сделать свою работу.
Безусловно, если вам предстоит простая работа вроде расшифровки аудио, то дотошные расспросы будут лишними. Но для сложных проектов это важно.
Составьте собственное техническое задание в виде брифа. Укажите там все принципиально важные моменты. Пусть заказчик заполнит эту анкету перед началом сотрудничества. И возможно даже после этого вам придётся задать несколько уточняющих вопросов.
Если вы чувствуете, что такой подход заказчику не нравится, он не готов отвечать на большое число вопросов, то это повод задуматься. Я бы не стал с таким человеком работать. Скорее всего он не заинтересован в этом проекте, его цель "сделать абы как", а не работа на результат. В моей практике из такого сотрудничества ничего хорошего не получалось.
Обсуждайте цену до начала работы
Цену заказчику вы должны озвучить, до начала работы над проектом, но только после того как уясните объём работы и специфику. Когда вы задаёте вопросы, у вас складывается чёткая картина, что нужно делать и сколько это времени займёт. Сразу после этого озвучивайте свою цену заказчику, если его устраивает, то начинаете работу.
Также нужно на берегу обсуждать стоимость правок. Во избежание недоразумений, уточните, какие правки и доработки входят в основной объём работы, а какие будут реализованы за дополнительную плату. Часто бывает так, что заказчик начинает по ходу пьесы добавлять новые элементы в проект, хотя изначально их вы не обсуждали. Фрилансеру приходится тратить больше времени, менять структуру и т.д.
Поэтому серьёзные доработки должны оплачиваться. Но предупреждать об этом нужно ещё перед началом работы, я пишу так: “Если потребуется будет добавить какие-то дополнительные блоки на сайт помимо оговоренных, то за это я возьму плату: Х рублей за каждый блок”.
Такой честный подход удобен для всех. Исполнителю — потому что тот при любом раскладе получит честную сумму за свою работу. Заказчику — потому что может править сколько угодно, не напрягая этим исполнителя, а просто оплачивая дополнительно эту работу.
Включите в портфолио "средненькие" работы
В большинстве случаев общение с заказчиком начинается с того, что вы показываете ему примеры своих работ. Заказчик видит ваш уровень и принимает решение. Чаще всего для портфолио фрилансеры подбирают только самые лучшие свои работы. Вполне понятно, но...
Это чревато тем, что если вы сделаете проект чуть хуже ваших лучших работ (не каждый же день рождаются шедевры!=), заказчик будет чувствовать себя обманутым. Ведь он надеялся увидеть работу такого же уровня.
Поэтому стоит разбавить свои лучшие работы парочкой среднего качества. Показывайте вначале лучшие проекты, чтобы заинтересовать клиента, а затем покажите работы “просто хорошие”. Общее впечатление всё равно получится положительным, но клиент не будет предъявлять к вам завышенных ожиданий.
Сделайте больше, чем обещали
Есть такой маркетинговый приём: “Превосходя ожидания клиентов”. Это когда вы делаете чуть больше, чем от вас ожидают. Конфеты на подушке в отеле. Милая открытка, подписанная от руки, в посылке из интернет-магазина. Подарки и заботу любят все, и ваши клиенты не исключение.
Приведу несколько примеров бонусов, которые я дарил своим клиентам: бесплатная установка плагинов, видео-инструкция по админке сайта, советы как развивать сайт, логотип в подарок при заказе сайта. Подумайте о том, как вы можете превзойти ожидания заказчика. Сделайте что-то, о чём вы не договаривались изначально, чтобы клиент понимал, что вы делаете больше того, за что вам заплатили.
Эмоциональная сторона крайне важна в работе (почитайте отзывы из архива Work-zilla.com). Заказчик с большой долей вероятности обратится повторно к тому исполнителю, с которым ему было приятно работать. А также порекомендует его знакомым.
Давайте бонус или скидку за отзыв
Если вы работаете на Work-zilla.com, то при сдаче проекта напомните заказчику о том, что можно оставить оценку и отзыв о сотрудничестве. Отзывы очень важны. Если у вас есть сайт-портфолио, обязательно сделайте раздел с отзывами ваших довольных клиентов.
Нет ничего плохого в том, чтобы попросить отзыв. Вы работу сделали и заслужили нескольких добрых слов. Скорее всего заказчик вам скажет: “Конечно! Охотно! Я пришлю вам текст!”, но на этом всё обычно и заканчивается. Заказчик забывает, не находит времени т.д. Если хотите получить развёрнутый отзыв, предложите взамен какой-нибудь пряник, например, скидку на следующий заказ. Ни у вас, ни у заказчика не останется чувства, что отдали больше, чем получили. Все в выигрыше: у вас отзыв, у заказчика — бонус.
Лучше просить видео-отзыв. Они отлично работают, потому что виден живой человек, сидит и рассказывает как он с вами сотрудничал и что ему всё понравилось.
Вот и все хитрости. Относитесь с заботой и уважением к своим заказчикам, с достоинством выстраивайте рабочий диалог и ваши довольные клиенты будут нести к вам деньги вновь и вновь.
Илья Чигарев
Рубрики: Гости
