Как писать follow-up письма, если на них не реагируют?
На этой неделе мы подготовили для вас перевод статьи Суджана Пателя, основателя сервиса Mailshake. В ней идёт речь о такой маркетинговой стратегии, как «follow-up». У этого термина нет удобоваримого и односложного перевода на русский язык, но ближе всего будут понятия «многошаговые продажи», «цепочка касаний».
Спонтанно люди покупают только жвачку у кассы. Вы понимаете, что лишь небольшой процент посетителей можно конвертировать с первого же контакта. И также вы понимаете, что догреть того клиента, который уже контактировал с брендом легче, чем разрабатывать холодного. Поэтому вы планируете комплекс последовательных шагов таким образом, чтобы не терять клиента из виду, быть ему полезным, демонстрировать свою экспертность и оказаться рядом в тот момент, когда он решится на сделку. Позвонить, написать, вовремя напомнить о себе… Это и есть follow-up.
Если думая о необходимости писать follow-up-письмо, вы испытываете лёгкий дискомфорт, то вы не одиноки. Наши инстинкты говорят нам, что если кто-то не ответил на ваше первое письмо, то он не заинтересован, и он не станет относиться к нам лучше, если мы побеспокоим его ещё раз.
К несчастью, в этом случае наши инстинкты часто ошибаются. У вас очень немного шансов получить «Да» от клиента с первого контакта. И если уж на то пошло, то и со второго, с третьего, с четвертого…
В действительности, исследование Iko System показало 18% отклик на первое письмо, 13% — на четвёртое. А шестое письмо серии получило наибольший отклик - 27%.
Подобное исследование от Yesware показало 30% отклик на первое письмо и 14% на четвёртое. Они отправили в общей сложности 10 писем и даже последнее из них демонстрировало 7% отклик.
Вопреки этому, как следует из отчёта Yesware, 70% цепочек прерывается после первого же неотвеченного письма.
Нет нужды говорить, что follow-up-письма очень важны (если только вам не нравится упускать продажи…). Нужен совет? Вот как нужно писать follow-up-письма, если на первое письмо не реагируют.
Во-первых, давайте ответим на вопрос...
Как долго нужно ждать до следующего касания?
Если коротко, то “недолго”. Подавляющее большинство писем открываются в тот день, когда они были отправлены. И если адресат собирается написать вам, то он вероятно сделает это в тот же день. Следовательно, можно с уверенностью предположить, что если кто-то не ответил вам в тот же день, значит он вообще не собирается отвечать.
Итак, как долго вы должны ждать, прежде чем отправить следующее письмо?
Главное правило: два или три дня — это промежуток времени, который нужно выдержать, прежде чем отправить первое письмо серии. Затем увеличивать промежуток ожидания на несколько дней с каждым последующим письмом.
Хоть и нет жёстких правил, которых вы должны придерживаться. Steli Efti, CEO в Close.io, рекомендует следующий интервал:
1 День: Первое follow-up письмо (+2)
3 День: Follow-up письмо (+4)
7 День: Follow-up письмо (+7)
14 День: Follow-up письмо (+14)
28 День: Follow-up письмо (+30)
58 День: Follow-up письмо (+30)
… (с этих пор раз в месяц).
Как писать follow-up-письма?
Теперь, когда вы знаете как важна стратегия follow up и как долго (примерно) вы должны ждать, прежде чем отправить следующее обращение, давайте разберемся с тем, как писать само follow-up письмо.
Я разделяю это на четыре сегмента. Чтобы помочь вам написать письмо, я буду приводить примеры того, что вы можете сказать в каждом разделе. Идея заключается в том, что вы можете связать это всё вместе в гибкий follow-up-шаблон
Но первое, что нужно:
Определитесь, чего вы хотите достичь
Прежде, чем сделать что-нибудь еще, критически важно, чтобы вы определились с тем, чего вы хотите добиться этим письмом (или серией писем). Например, вы можете хотеть:
- Получить больше информации, или какую-то определённую информацию
- Организовать встречу
- Закрыть продажу
Я немногим могу вам здесь помочь, потому что каждая ситуация уникальна. То, чего вы хотите достичь при помощи follow-up писем, скорее всего, будет меняться с каждой кампанией, над которой вы работаете. И, возможно, даже между касаниями в рамках одной кампании.
1. Добавьте контекст
Попробуйте бегло напомнить получателю, о чём вы разговаривали в предыдущем письме или при прошлом контакте. Даже если ваш получатель этого не вспомнит, он скорее всего отнесется с большей симпатией к вашим последующим действиям, если вы напомните, что он уже немного знаком с вами. В качестве начала письма можно попробовать следующие варианты:
- Я просто хотел продолжить разговор, который начал в прошлом письме, отправленном вам [день недели, когда было отправлено письмо] про [тема письма].
- Я просто хотел узнать, что вы думаете про [тема письма].
- Я надеюсь, что это не прозвучит странно, но я видел, что вы прочли моё предыдущее письмо...
2. Объясните, зачем вы пишете
Поясните причину вашего письма в лаконичной и прямой манере. Просто скажите получателю, что вы хотите. Если вы уже сообщали о ваших целях в предыдущем письме, напомните.
- Я думаю, [название продукта] мог бы действительно помочь вам [нечто, входящее в компетенцию получателя] более эффективно. Я хотел бы вкратце уточнить, прав ли я.
- Я думаю, [название продукта] мог бы действительно помочь вам, и хотел уточнить, будет ли вам интересно протестировать его в течение месяца или около того (полностью бесплатно, естественно).
- Мы только что запустили [название продукта], и я думаю, это может иметь большое значение для [нечто, входящее в компетенцию получателя]. Ниже - ссылка на ресурс, на котором есть более подробная информация для вас, но было бы чудесно, если бы мы могли обсудить с вами ваши текущие нужды, чтобы я мог выяснить, как именно [название продукта] может помочь вам.
3. Добавьте призыв к действию
Сделайте так, чтобы получателю было легко ответить. Например, если вы стараетесь назначить встречу, предложите определённую дату и время (и место, если вы устраиваете личную встречу).
- 2:15 в четверг вам будет удобно?
- Вы именно тот человек, с которым мне нужно говорить об этом? Если я ошибся, могли бы вы перенаправить меня на того, кто этим занимается?
- Просто скажите “да”, если вы заинтересованы в том, чтобы получить больше информации, и я пришлю вам пару коротких документов.
4. Чем завершить ваше письмо
Подавайте всё так, чтобы чувствовать себя естественно и расположить получателя к взаимодействию. И хотя я предложу несколько вариантов, эта часть действительно очень личная, напишите ее сами так, чтобы вы чувствовали себя комфортно.
- Напишите, что вы думаете об этом? [Ваше имя]
- Дайте мне знать, если у вас есть вопросы. [Ваше имя]
- Держим связь? [Ваше имя]
- Я жду вашего звонка! [Ваше имя]
- Образцы Follow-up писем
Бонус: образцы писем
Если предложений выше для вас недостаточно, вот на выбор несколько образцов, в которых мы предлагаем пользователям Mailshake.
°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°
«Здравствуйте, [Имя], могу ли я надеяться на короткий телефонный разговор [дата_время]?
Всего наилучшего, [Ваше имя]
P.S. Думаю, вас может заинтересовать вот эта статья [URL]»
°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°
Привет, [Имя]
Я не получил ответа от вас на прошлой неделе, когда я искал того, кто занимается [сфера] у вас.
Если у нас есть, что обсудить, дайте мне знать, какое время свободно в вашем графике. Если нет, подскажите, к кому мне следует обратиться?Спасибо, [Ваше имя]
°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°
Привет, [Имя]
Я уже несколько раз писал по поводу стратегий поиска потенциальных клиентов в [Компания]. Думаю, что мы не наладили контакт по одной из трёх причин:
— Вы не считаете это целесообразным
— У вас есть другое решение для получения предсказуемых результатов в поиске потенциальных клиентов
— Вы тайный супергерой и слишком заняты борьбой с преступностью, чтобы ответитьЕсли что-то из перечисленного верно, то именно поэтому нам стоит поговорить прямо сейчас...
Благодарю, [ваше имя]
°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°
Привет, [Имя]
Я попытался связаться с вами, чтобы понять, можем ли мы совместить опыт нашей компании и ваши цели [бизнес-стимулы]
Если вам это не интересно или мне нужно обсудить это с другим сотрудником, пожалуйста, дайте мне знать.
Могли бы вы уделить мне 5-10 минут, чтобы определить точки соприкосновения?
Если нет, то с кем бы вы порекомендовали мне поговорить?
Спасибо, [Ваше имя]
°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°
[Имя], я пишу, чтобы узнать о судьбе моего предыдущего письма. Я не получил ответа ни от кого из команды. Если нам есть, что обсудить, дайте мне знать, когда есть окно в вашем расписании.
Если нет, подскажите, в чьей это компетенции?
Спасибо за вашу помощь, [Ваше имя]
°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°
[Имя], я пытался дозвониться к вам и оставил голосовое сообщение. Я хотел бы обсудить с вами возможность [тема разговора]. Пожалуйста, позвоните мне по номеру [ваш номер] или отправьте мне сообщение, если у вас появится такая возможность. Спасибо! [Ваше имя]
Автор: Sujan Patel, Mailshake
Перевод: Анна Лушева, Work-zilla.com
Рубрики: Полезное
