Интервью с сотрудником Арбитража work-zilla.com

Какие конфликтные ситуации случаются чаще всего?

Светлана, сотрудник службы арбитража сервиса work-zilla.com: Прежде всего, хочется отметить, что в Арбитраж попадает всего 5% всех выполняемых на work-zilla.com заданий. И это усредненные данные - т.е. исполнители с высоким рейтингом, стабильно работающие на сайте, попадают в арбитраж еще реже. Чаще всего причиной для обращения в Арбитраж становится нарушение сроков (сорванные сроки со стороны исполнителя или же другая ситуация: заказчик необоснованно затягивает с проверкой и оплатой работы). Также часто возникают споры, если стороны не сходятся во мнении относительно предоставленного результата работы. Например, заказчик считает, что фрилансер схалтурил и задание не выполнено в полном объеме, а исполнитель, наоборот, настаивает, что все сделал по техническому заданию и больше ничего не должен».

Как вы определяете, кто прав, а кто виноват в каждой конкретной конфликтной ситуации?

 Светлана: Для того, чтобы определить, кто прав в конкретном споре, мы внимательно изучаем описание задания и обозначенные в нем требования, переписку по заданию и результат работы. Если, например, в задании написано «нужно предоставить 50 контактов поставщиков», а исполнитель собрал только 46, то здесь понятно, что арбитраж будет решен в пользу заказчика. Частично выполненные задания не оплачиваются, т.к. заказчику в итоге придется потрать дополнительные деньги и время на поиски нового исполнителя. Вообще на work-zilla.com существует правило: “Оплачивается только качественно выполненное задание”. Это написано на нашей главной странице, а не где-то в уголке мелким шрифтом. Это знают заказчики, которые пользуются нашим сервисом, а также это известно всем фрилансерам.

Конечно, не всегда все так очевидно. Порой мы имеем дело с тонкими и творческими материями, в таких сферах как дизайн или копирайтинг, возможна субъективная оценка результата. Например, фактически логотип сделан по ТЗ, в нем воплощены все пожелания заказчика, но заказчику все равно не нравится. Такие дела самые сложные для Арбитража, их рассмотрение требует особой внимательности и тщательного изучения переписки. Иногда соломоновым решением в таких спорах становится частичная оплата.

Если принять решение на основании доступной нам информации сложно, мы задаем сторонам соответствующие вопросы, которые позволяют разобраться в деталях спора. Многие исполнители считают, что арбитражи на work-zilla.com автоматически решаются в пользу заказчика. На самом деле мы очень внимательно изучаем каждую историю: первоначальное техническое задание, все договоренности, утвержденные при переписке заказчика с исполнителем, результат работы.

В целом общая рекомендация для заказчиков и фрилансеров такова: каждая претензия, поступающая в арбитраж, должна быть четко сформулирована и обоснована. Арбитраж не может руководствоваться одним вашим “Мне не нравится” при принятии решения.

Как вы думаете, почему чаще всего возникают конфликты между заказчиками и исполнителями?

Светлана:  По опыту работы со спорными ситуациями (если говорить именно о спорных, а не случаях, когда правота одной из сторон очевидна) можно выделить всего 2 главные причины их возникновения:

1) Нечеткое изложение задания заказчиком. Очень часто заказчик описывает задачу всего в двух словах, считая, что все его детали и так понятны и относятся к разряду “само собой разумеется”, или просто не имея четкого представления, что именно он хочет получить на выходе. В итоге исполнитель выполняет работу так, как “само собой разумеется” для него и исходя из своего видения результата. Результат: заказчик недоволен, исполнитель убежден, что все сделал “как просили”. И мы получаем арбитраж.

2) Невнимательное изучение задания исполнителем. Многие исполнители соглашаются на задание, почти не читая его. Отсюда арбитражи по причине отсутствия результата к установленному времени, низкой цены или несоответствия результата заданным условиям. Рекомендация для заказчиков здесь такова: прежде чем передать проект в руки фрилансера, убедитесь, что он внимательно изучил ТЗ, задача ему понятна, цена устраивает и он в состоянии выполнить работу в установленные сроки.

Есть ли с вашей точки зрения способы предотвращать конфликты, и если да, то какие?

Светлана:  Для исполнителей work-zilla.com мы подготовили целый список рекомендаций, с которым они знакомятся для прохождения обязательного тестирования до начала работы на сервисе. Самые основные:

• Внимательно ознакомьтесь с условиями задания (ТЗ, сроки, цена) прежде чем согласиться на его выполнение.
• Не соглашайтесь на задания с нечеткой формулировкой или неадекватными сроками исполнения. Если задание написано недостаточно ясно, или его невозможно выполнить в указанный срок, следует отказаться от него или сразу задать все вопросы в вашей заявке.
• Предложение изменить стоимость неприемлемо, если вы согласились на задание. Согласие подразумевает, что вы готовы выполнить задание за указанную сумму.Если вы согласились, а потом отказываетесь, задание попадет в Арбитраж и ваш рейтинг будет понижен.
• Соблюдайте сроки, указанные в задании. В противном случае заказчик имеет право передать задание в Арбитраж, и он будет решен в его пользу.

Для заказчиков этот вопрос на нашем сервисе решается за счет подробных шаблонов описаний популярных заданий. Когда заказчик размещает свое поручение на work-zilla.com, ему предлагаются готовые ТЗ для заданий, в которые нужно просто подставить свои данные. Это очень удобно и экономит уйму времени.

Для нетипичных заданий мы подготовили список полезных уточнений, которые помогут составить более полное описание работы. Ссылку на этот список заказчики всегда видят при оформлении заданий:

1. Что конкретно вы хотите получить: подробно опишите результат, как вы его представляете. Например, не "жду готовые файлы", а "жду 20 файлов, тематически разбитых по папкам и объединенных в один архив".
2. Возможные сложности - их лучше указать сразу, чтобы отсеялись те, кто не сумеет справиться.
3. Если проверка результата работы исполнителя невозможна сразу (например, комментарий должен пройти модерацию), лучше сразу отметить это в задании и увеличить срок его выполнения. Таким образом, вы уменьшите вероятность разногласий по поводу факта выполнения работы.
4. В случае объемной или творческой работы обозначьте требование показывать промежуточные результаты. Еще лучше дать несколько небольших заданий, а затем доверить выполнение остального лучшему исполнителю. Так вы обезопасите себя от ненужных споров и потери времени.
5. Если есть параметры, без соблюдения которых выполненное задание теряет для вас смысл, стоит указать их с примечанием, что это условие для оплаты работы.

Рубрики: О work-zilla.com