Техподдержка злая мне не отвечает!

13 Ноя. 2014

Данная статья содержит рекомендации, которые будут полезны, если вдруг вам придется обратиться в техподдержку. Что писать, как объяснить ситуацию, какие данные нужно указать, чтобы сотрудники саппорта как можно быстрее решили вашу проблему.

Куда писать: support@work-zilla.com. Вы также можете воспользоваться формой обратной связи

Первое, что я хочу сказать. Техподдержка Work-zilla.com отвечает ВСЕГДА. Ни одно обращение не остается без ответа. Единственное исключение: письма, в которых у нас просят подсказать ответы на тесты для исполнителей. На такие письма саппорт действительно не реагирует, так как прохождение фрилансерских тестов не входит в сферу обязанностей наших сотрудников. Тесты неоднократно проверены не только командой разработчиков, но и сотнями фрилансеров, которые их ежедневно успешно проходят.

Если вы не получили ответ, пожалуйста, проверьте папку “Спам”. Иногда почтовые роботы определяют туда даже полезные письма. Также просмотрите корзину, в нашей практике было несколько случаев, когда пользователи машинально удаляли системные извещения.

Теперь о том, как улучшить коммуникацию. Самое важное - внятно, коротко и ёмко объяснить проблему. Перед отправкой отстранённо перечитайте свое письмо. Понятно ли из текста, что именно произошло? С каким аккаунтом случилась эта неприятность? Какие действия предшествовали этому? Конечно, не нужно писать огромные сочинения, начинающиеся с того, чем вы позавтракали. Но постарайтесь дать как можно больше исходных данных, это значительно сэкономит время.

Пример совершенно неинформативного описания проблемы: “Не пришли деньги”.

Хорошее письмо! Техподдержка любит вас: “6 ноября, 12:45 пополнял счет на 1050 руб. через PayPal. Деньги не поступили на счет. Скриншот квитанции прилагаю”.

Какую информацию нужно предоставить сотрудникам технической поддержки:

Если проблема касается любых финансовых транзакций:

адрес электронной почты, на который зарегистрирован ваш аккаунт в системе
описание проблемы
дата совершения операции
сумма
если проблема возникла при пополнении счета, нужно указать, какой платежной системой из предложенных на странице Пополнение баланса вы воспользовались.

Если у вас техническая проблема (что-то не работает или работает не так как нужно):

адрес электронной почты, на который зарегистрирован ваш аккаунт в системе
четкое описание проблемы (какая последовательность действий приводит к возникновению проблемы)
если при возникновении ошибки браузер выдает системное сообщение, скопируйте текст.
скриншот, иллюстрирующий проблему

Если ваш вопрос связан с конкретным заданием

адрес электронной почты, на который зарегистрирован ваш аккаунт в системе
описание проблемы
название задания, стоимость задания

Если в ответном письме сотрудник техподдержки просит вас предоставить какие-то дополнительные данные или скриншоты, значит это действительно необходимо. Не откладывая перешлите запрошенную информацию. Конечно, в большинстве случаев техподдержка может и сама найти ошибку, располагая минимальными данными, но это займет значительно больше времени. В результате затягиваются сроки решения вашего вопроса, а другие пользователи не могут получить своевременную помощь. Пожалуйста, помните, что работники саппорта - ваши единомышленники и союзники. У вас общая задача: как можно скорее разобраться в возникшей проблеме и решить ее. Ваши информативные ответы очень помогают сотрудникам техподдержки.

Пример №1

Эмоциональный пользователь кричит в социальных сетях, что техподдержка Work-zilla.com ему не отвечает, сотрудники сервиса полностью некомпетентны и вообще работают там только воры и убийцы. Поднимаем тикеты техподдержки, чтобы разобраться в ситуации, и видим, что переписка застряла на стадии “Ожидаем ответ пользователя”. Почему так произошло? Сотрудник техподдержки задал уточняющие вопросы, попросил предоставить некоторую информацию. В ответ наш любимый пользователь разразился отборной бранью. Всё. Конструктив исчерпан, тикет подвис.

Пример №2

Также сложно работать с теми нашими пользователями, из которых каждое слово нужно тянуть клещами. Такие люди иногда даже не излагают свою проблему в письме, а сначала закидывают пробную удочку “Вы техподдержка? Можно вопрос?”. Затем как правило следует продолжительная переписка, в ходе которой сотрудник по крупицам выуживает необходимую для решения проблемы информацию. В результате задача, которая могла быть решена за 2 минуты, растягивается на полдня и несколько десятков писем.

И напоследок.

При общении с технической поддержкой совершенно бесполезно:

Хамить, упражняться в остроумии, оскорблять сотрудников сайта. Это никак не ускорит решение вашей проблемы.
Каждые 3 минуты писать “Ну что там? Вы мне ответите или нет? Когда почините? Всё ещё не заработало. Я что, в игноре?”
Врать. Как минимум это затянет сроки решения вашей проблемы, об этической стороне вопроса уже и не говорим.

Анна Лушева, менеджер work-zilla.com

anna@work-zilla.com

Рубрики: Заказчикам, Исполнителям, О work-zilla.com